2011年9月13日，200位学习伙伴共聚于槟城宏愿大学讲堂内，与许永政老师一起学习工作服务的态度与佳绩。老师从『美国通用汽车顾客抱怨购买香草冰淇淋时，车子发生故障』为讲座开端，深入问题不只有新的发现，也让顾客对产品的后续服务增加了信心。

只有百分之四的顾客会抱怨？

什么是顾客？许老师将顾客的定义为 （1） 把需求带来要求我们的人 （2） 愿意把机会给我们的人（3）把收入提供给我们的人。

给顾客一次的负面影响，你需要以12个正面的影响给补过来。所谓有效的处理, 是自己觉得有效，还是顾客觉得有效为准？如果可以立即处理顾客的抱怨，有95%的人会向他人传达正面的经验。

立即处理虽重要，但资源有限？

顾客与你抱怨，但你资源不够而需要协调时怎么办？那就得赶快判断所需资源，回应顾客所需的时间，然后守信施行，成为主动积极的处理者。从日本的东武百货经营的故事里，许老师带出了服务杰出的例子。( 点击《35次紧急电话》)

做好服务，会不会增加业绩？

那顾客为什么要抱怨呢？

因为（1） 货物有瑕疵 （2） 给我们再次服务的机会 （3） 会嫌才会买 （4）危机就是转机 （5） 让一个新顾客满意所花的代价是让有一位旧客户留下来的5倍？

态当业绩好的时候，好的服务度就是加强业绩的部分了。 从松下幸之助的句子为例，许老师询问大家松下幸之助视顾客如：如神明，如上帝，如父母，如hello kitty?。 结果现场大家都答错了。（答案是：神明）

管理学之父杜拉克曾说过：“新经济，就是服务经济”。产品好但服务没有跟上来，等于产品没有被提升附加价值的机会。

要让顾客很满意，要了解顾客的要求。从顾客三环模式里认识到不同层次的服务：(1)  基本服务 (Augmented), 也就是品质好一点，有问题帮忙处理下。 (2) 比一般更好的，不错的期望服务 (Expected) (3) 而最好的的服务，能扩大的惊喜服务 (Generic)，这才是100分的服务。许老师以自身在航空服务的经验解说为例子。

“因为班级延误了，我希望可以用我的服务来弥补班机的延误…”

如何满足顾客？

许老师以Maslow 人类的五大需求层次说起，(1) 生理的需求为基本的, (2) 安全的需求为次要的，毕竟一般的竞争对手都会做到。(3) 社会的需求，有了感情与朋友的关系，这层次时顾客比较会常来消费。（许老师以自己到早餐店的经验，店长为了老师的素食而购买全新的餐具，最后变成好朋友。即使是对面开了一间使用红海策略的新店，老师也不去买了。）

从香港度假饭店，经理换房的经验里，了解到顾客 (3) 尊重的需求。 你对顾客好，顾客会一来再来。最后层次是让顾客感觉到 (5) 自我实现的需求，顾客花了这个钱，所接受服务让他感觉有价值，有惊喜。只要让顾客有第四层次以上，顾客就会有感动的机会。

让顾客感动 – 四心

杜拉克曾说过：“不要问我们卖什么，而是问顾客要买什么”。若要有顾客导向，就得从修炼感动服务的内功、外功努力。

服务的内功力，先从(1) 同理心，也就是站在顾客的立场开始。顾客抱怨的最大原因，就是缺乏同理心。老师以到香港演讲时空务员服务态度的故事：因为忘了饭店的地址，而遭到回应：

“抱歉，你可能无法通关了！”。那是缺乏以顾客为主的空务员。

“没关系！你先收好桌子，我到后面帮你填。”

不同的飞机经验。前者是抱怨，后者是顾客感谢他。如果我们公司服务提供的服务是靠运气，那是倒霉，是可悲的。毕竟顾客喜欢你的时候，会当你的粉丝，免费为你做宣传。

从美国人购买车子给癌症康复的太太的故事里，大家体会到 (2) 欢喜心 的重要。

“亲爱的老婆，为了庆祝你康复，这部车已经是你的了！”

几个字眼而感动了顾客，到时候顾客不买才怪。当我们服务好顾客时，就是别人生命的贵人了！

(3) 感恩心，从乐意服务开始。许老师以华尔道夫饭店的总经理为例子。从愿意挪出员工房间给予一对老夫妇，到最后被邀约成为纽约总经理，（点击《华尔道夫总经理的故事》）只因为有那样的态度：

“谢谢你们，因为有你们这些顾客愿意到我们饭店来，我们才有工作做。”

看中你的工作与职责，要有(4) 敬业心。卖『健康』与卖『产品』，谁有价值？老师提醒大家要会肯定工作的意义与价值。就如同许老师不当自己是讲师，而是教育的改革者。

服务外功 - 四力：

（1）亲和力为面对顾客的第一步，与顾客互动，顾客都会先看眼睛与嘴巴，毕竟在建立第一影响中肢体表情占55%，声音语气只占 38%，内容占 7%。变现出真诚的4诀：面笑，嘴甜，腰软、手脚快。

许老师更是带着全场来个小小的练习，与身边的朋友练习15秒全方位的微笑 （嘴笑、眼睛笑、面笑、心笑）

接着就是我们的（2）专业力，也就是我们专业的态度。最后是（3）积极力，就是比人家更积极，更主动。主不主动，让人感不感动。老师分享与女儿到餐厅用餐，服务员主动送儿童餐券故事为积极力的例子。

主人与仆人有什么差别？

结束前，许老师更是点出服务者主人与『仆人』的差异。因为主人有创新力，比人家都多出一点心。以前的服务是：我做什么，客人接受什么？从昨日思考客人需要什么，到今日帮客人想他需要什么。

服务没有最高境界，只在于你有没有超越自己、超越顾客。

黄顺国  报导